ICT支援員をマネジメントするために
今日も朝からLINEとメールとメッセンジャーでヘルプサポート中。
あまり私って普段何やってるか、誰にもわかってもらえていないのですが、実は一日中色んな支援員さんや先生や、会社の人たちからのご質問などを、実際に実験したり、調べたり、問い合わせたりと、やっては返信をし、またその間をつないで回答を導き出したりするのが一番手間と時間のかかる仕事かもしれません。今もLINEのスレッドは4つが行き来してます。
今朝ふとみつけたミラーリングの実験と、専門家への問い合わせ。これはいいところまできましたよ。ふふふ。
Excelの障害に関する問い合わせ
これは意外と根深い。気にはしていましたが実際に出てきたので、対応ができればまた謎が解けそう。
学校内での運用ルールについて
これは誰に聞けばいいのか?が問題です。
学校購入したい機器のお見積もりについて
こちらは割とかんたん。
学校で使いたいという動画について
場合によっては著作権とかなんとかかんとか…
Windows10の新機能について
私立の学校さんからの使い方問い合わせです。
プラグラミングについて
研修やってーってはなし。ビスケット。
やるならブラウザ入れないとだめだよーとか。
学校との顔合わせの日程調整
こちらは新しい支援員さんを導入するはなし
全国学力調査の音声ファイルについて
中学校支援員さんから現状報告
ネットワーク障害の切り分け方について
新しい人が増えてきたので今一度手順を明確にしておきたい。
学校とのスケジュール調整の困りごと
これも割とよくある。
朝8時からずっとこんな感じで次々と送られてきます。それを一人で答えてるわけではなく、わかる人を探す時もあります。
それぞれが別の現場にいるので、環境も使っているソフトもハードも様々。
ただググればいいのではなく、ググったら確かめないと確実ではない場合があります。
物によってはググったって出てこない。
人に聞くにしても適切なところにきかないとうまくいきません。
このあたりが誰と知り合いか?なんていうところにポイントがあって、メーカーに直に聞けばわかるかというとそうでもない。メーカーの中でも、ヘルプデスクじゃなくて、「この人!」という人を捕まえるとすぐわかる場合があります。普段からせっせと関わるしかないし、こちらも一方的な情報搾取ではなく、お返しができるような考え方でありたいです。
自社の保守対応だって、そういう人と人とのつながりを見ていないと、回り回っていつまでも答えがでないことだってあります。スキルのみならず権限という部分でも。
また、同じ自治体の支援員さんたちが連携することが大切で、二度手間を防ぐ意味でも、繋がっていること+そこで流れる情報の裏を取る人(ここでは私)が揃っていてはじめてチームで動く方が出てきます。
ただ支援員さん同士が繋がっても、デマが流れてみんなであちこちトラブル発生させてしまったら困ります。だから精査が必要です。
大きな自治体の場合、障害対応も忖度があったほうがいいです。機械的に受付順です、ってしてしまうと、明日公開授業なのにネットが!!!という学校が間に合わなくなる。
それなら「いつでもいいよー」と言われたものを後にして、先に技術者さんを緊急の方に優先的に回す必要があります。でもその緊急性は受付をしている所ではわかりません。たくさんの連絡がひっきりなしに入って測るのが難しいので、事情がみえている支援員さんからの情報が必要なのです。
こうやって指示を出してできたかどうかの返事待ちにFacebook書いたり、移動したりしてます。
たまに自分の必要なものをキンコーズとかで印刷してホチキス止めてたり(笑)研修会で喋ってたり、打ち合わせしてたり。
支援員さんをマネジメントするって、さらにもっと大事なのはこれだけじゃなく、困ったよーって問題解決と、嫌だな困ったなというストレスを解消してあげるための会話、でも、それもただ、ご飯でも食べさせて、うんうん、と肯定しておけばガス抜きになるなんて安直なのは、支援員さんを馬鹿にしてるとしか言えません。
話をきちんときく。整理する。
正しい判断と先入観にとらわれている部分を切り分ける。間違っているなら、繰り返さないためにもそこは指摘する。
対策をいくつか講じる。何が一番三方よしかを考える。難しい部分は手助けをする。
他に頼める人に助けを頼めるように橋渡しする。
そういうことがないなら、多分なんとなく運だけで、トラブルさえなければうまくいってるという評価で、だらだらと特に成果もなく、ローカルには助かるねと言われてても、ただ人手が増えただけになってしまうでしょう。そして溶け込んでまた忙しさはぶり返していくのです。
支援員さんを、働く人をマネジメントするって、その仕事の技術があるだけではできやしないのです。まったくちがう部分もトレーニングや勉強すべきことがあると思っています。
私もまだまだ日々勉強と経験です。